线上活动参加者技术求助台
开场五分钟后，三十位参加者说进不去，而唯一知道答案的人正在台上。
简要回答
求助台由指定的人员、一份简短的提问话术，以及通向平台供应商支持的清晰途径组成。人员要与执行节目的人分开，活动前公布联系方式，并记录每个个案，便于尽快发现规律。
求助台负责处理主办方这边的常见问题，并把平台故障上报。平台的行为和技术修复仍由供应商负责，求助台的工作是分流、沟通和记录。
先定求助台管什么
常见情形包括：没收到访问链接、不知道如何加入、没有声音、没有画面、被要求重新登录、看不到某个场次。决定哪些由主办方求助台按话术处理，哪些直接转给供应商。
请书面询问供应商：现场支持包含什么、服务哪些时段、您的求助台如何联系他们。不要假设支持既包括主办方的问题，也包括每位参加者的问题。
三级协助
| 级别 | 谁负责 | 处理什么 | 何时上报 |
|---|---|---|---|
| 1. 自助 | 已发布的参加指南和简短常见问题 | 活动前和活动中的常见问题 | 参加者几分钟内无法自行解决 |
| 2. 主办方求助台 | 持有话术和注册名单的指定人员 | 重发链接、核对注册、基本设备问题 | 影响多人，或不在话术范围内 |
| 3. 供应商支持 | 平台供应商或技术制作人 | 平台故障、账号和角色问题、连线问题 | 供应商也无法解决；由活动负责人决定下一步 |
先问哪些问题
- 注册时使用的姓名和电邮，方便核对名单。
- 想加入哪个场次，从什么时候开始。
- 屏幕上看到什么（请对方说出字样，而不是看法）。
- 使用什么设备、浏览器或应用，以及是否用共享或公司 Wi-Fi。
- 是否已试过参加指南中的步骤？如果试过，带着记录下的答案上报。
人员与时间
- 在场次开始前就开台，因为大多数问题出现在最后十五分钟。
- 不要让主持或制作人兼任求助台，他们忙于节目。
- 安排一位副手，让值守者可以休息并分担高峰。
- 规划如何联系求助台：表单、电邮，或供应商确认可用的平台内聊天。
- 向求助台说明哪些信息不能告知参加者，例如不公开的节目细节。
记录与改进
记录每个个案的时间、参加者、症状、处理级别和结果。简短的记录能让活动负责人几分钟内看出规律，例如同一公司网络的一批人。
活动后，把记录分享给供应商，并用来更新出席记录和参加指南，供下次使用。
实例演示 · 虚构示例
有400位注册者的协会网络研讨会
机构与数字均为虚构，仅作示意。
一个虚构的专业协会为400位注册者举办两小时网络研讨会。求助台有三位人员和一位副手，一份五个问题的话术，以及公布的电邮和求助表单。开场前十分钟，十二位会员反映链接无法使用。
求助台发现这十二位都来自同一家雇主。它记录了这个规律，带着细节上报供应商支持，并在注册页面发布一则简短说明。供应商建议了另一条途径，求助台把它发给这批人，并记录成功。
可直接使用
求助台设置与记录
活动前把设置清单和记录栏目复制到文档中。
- 求助台开放时间：从（时间）到（时间），值守人员（姓名），副手（姓名）：
- 参加者如何联系求助台（表单、电邮、聊天）：
- 供应商支持包含：时段、联系途径、谁可以上报：
- 话术：如上五个首要问题：
- 重发链接的步骤（向供应商确认允许什么）：
- 需立即上报的情形（多人、整个场次、所有人的声音或画面）：
- 谁通知活动负责人，多快通知：
- 记录栏目：时间、参加者、场次、症状、级别、结果、上报给谁：
- 活动后检讨日期，以及谁阅读记录：
自己处理，还是寻求外部协助？
以下情况，团队通常可以自行处理
- 注册者不到几百人，且有清楚的参加指南。
- 供应商确认包含现场支持。
- 有两位不参与执行节目的人可以值守。
以下情况，外部策划协助更有价值
- 观众规模大，或来自有网络限制的公司。
- 支持时段无法覆盖整场活动，需要补上空档。
- 节目包含投票或付款，参加者失败会有后果。
需要设立并安排求助台？
会议项目负责人可以与您一起规划求助台，撰写话术，与供应商商定上报途径，并向值守人员简报。技术修复仍由供应商负责，项目负责人负责协调沟通并保存记录。
主办方常见问题
谁来值守求助台？
了解注册名单和节目、但不执行节目的人。向他们简报话术，以及可以说和不可以说的内容。
求助台应该在活动前开放吗？
应该，通常从第一个场次之前就开放，让参加者可以测试和提问。大多数问题在开场前几分钟出现。
可以只依赖平台供应商的支持吗？
请问清楚他们的支持包含什么。很多供应商支持的是主办方，而不是每位参加者。请书面确认，并安排主办方求助台补上空档。
相关资源
内容记录: 草稿。根据所引用资料撰写，并经自动规则检查；尚未经过独立审阅。