Melindungi hubungan pelanggan dalam kerja acara di bawah jenama agensi
Pelanggan anda percayakan agensi anda, dan anda mahu membawa masuk ketua projek tanpa kepercayaan itu berpindah kepada orang lain.
Jawapan ringkas
Dalam kerja di bawah jenama agensi, agensi kekal sebagai satu suara kepada pelanggan. Lindungi hubungan dengan memutuskan lebih awal siapa yang bercakap dengan pelanggan, apa yang pelanggan dimaklumkan tentang sokongan itu, maklumat mana yang boleh dilihat ketua, dan apa berlaku apabila tugasan tamat.
Letakkan empat keputusan ini dalam perjanjian kerja ringkas sebelum ketua bermula. Kebanyakan geseran dengan pelanggan dalam kerja subkontrak berpunca daripada ketua yang tidak pernah diberitahu di mana sempadannya.
Empat keputusan yang melindungi hubungan
- Suara: ketua akaun menghantar setiap mesej kepada pelanggan, atau ketua projek menulis draf dan ketua akaun meluluskan.
- Pendedahan: sama ada pelanggan diberitahu tentang sokongan luar, dan dengan kata-kata apa.
- Akses: dokumen dan butiran hubungan pelanggan mana yang boleh digunakan ketua.
- Keluar: apa yang dipulangkan ketua dan apa yang dipadam apabila kerja tamat.
Pendedahan: keputusan agensi, bukan fikiran terkemudian
Sesetengah pelanggan menjangka dimaklumkan apabila subkontraktor mengerjakan acara mereka, dan sesetengah kontrak mewajibkannya. Yang lain selesa selagi agensi kekal bertanggungjawab. Jawapan yang betul bergantung pada perjanjian pelanggan dan hubungan anda sendiri.
Baca klausa subkontrak dan kerahsiaan sebelum memilih. Jika tidak jelas, bawa kepada penasihat agensi sendiri sebagai soalan: bolehkah kami menggunakan sokongan luar untuk acara ini, dan dengan syarat apa?
Peta komunikasi untuk tugasan
| Situasi | Siapa bercakap dengan pelanggan | Siapa menyediakan mesej |
|---|---|---|
| Kemas kini status rutin | Ketua akaun | Ketua projek menulis draf, ketua akaun menyunting. |
| Masalah pembekal yang menjejaskan kos | Ketua akaun | Ketua projek beri fakta dan pilihan; ketua akaun memutuskan. |
| Permintaan pelanggan untuk mengubah skop | Ketua akaun | Ketua projek menyenaraikan kesan pada tarikh, pembekal dan beban kerja. |
| Hari acara di lokasi | Seperti dipersetujui lebih awal: orang yang dinamakan | Laluan rujukan bertulis dikongsi sebelum hari itu. |
Apabila ketua bertemu pelanggan
Kadangkala ketua perlu hadir, contohnya semasa lawatan venue. Putuskan lebih awal cara beliau diperkenalkan, sama ada beliau membawa butiran hubungan agensi, dan apa yang boleh dijanjikan di tempat itu. Lalai yang munasabah ialah beliau mendengar, mencatat tindakan dan mengesahkan komitmen melalui ketua akaun selepas itu.
Contoh kerja · Contoh rekaan
Pelanggan simposium yang mahukan satu titik hubungan
Organisasi dan angka rekaan, sebagai ilustrasi sahaja.
Agensi Fiktif Nusa mengendalikan simposium ahli untuk sebuah badan profesional rekaan. Setiausaha badan itu menyatakan beliau mahu berurusan dengan seorang sahaja di agensi.
Agensi menambah ketua projek di belakang tabir. Ketua akaun memegang setiap e-mel pelanggan, ketua projek menyediakan nota status hari Jumaat dan senarai keputusan pembekal yang belum selesai, dan lawatan venue dihadiri kedua-duanya dengan ketua akaun yang bercakap. Pada akhir tugasan ketua memulangkan log pembekal dan fail kerja, dan agensi menarik balik akses ketua kepada folder pelanggan.
Gunakan sendiri
Senarai semak perjanjian kerja di bawah jenama agensi
Persetujui setiap baris antara agensi dan ketua projek sebelum hari pertama.
- Hubungan pelanggan yang dinamakan dan suara agensi yang dinamakan:
- Sama ada ketua menulis draf mesej pelanggan dan siapa meluluskan:
- Pendirian pendedahan kepada pelanggan dan kata-kata jika ditanya:
- Dokumen dan butiran hubungan yang boleh digunakan ketua, dan tempat simpanan:
- Apa yang boleh dipersetujui ketua di tempat itu, dan apa yang mesti dirujuk:
- Sama ada ketua boleh menghubungi pelanggan atau pembekal pelanggan secara terus:
- Soalan tentang larangan pemujukan dan kerahsiaan untuk penasihat agensi:
- Senarai pemulangan dan tarikh akses ditarik balik:
Urus sendiri atau dapatkan bantuan?
Pasukan anda biasanya boleh mengurusnya apabila
- Anda sudah ada cara memberi taklimat kepada subkontraktor dan kontrak pelanggan yang jelas.
- Ketua akan kekal di belakang tabir dan melapor kepada ketua akaun sahaja.
- Pelanggan sudah tahu dan menerima sokongan luar.
Bantuan perancangan luar berbaloi apabila
- Anda mahu ketua yang biasa bekerja di bawah jenama dan laluan pelaporan organisasi lain.
- Peranan ketua akaun dan ketua projek bertindih dan perlu dipisahkan secara bertulis.
- Anda memerlukan pek serah tugas yang boleh digunakan semula agensi untuk tugasan seterusnya.
Mahu sokongan yang kekal di belakang jenama anda?
Seorang ketua projek boleh bekerja mengikut laluan pelaporan anda, menulis draf komunikasi pelanggan untuk kelulusan anda dan memulangkan log pembekal serta fail kerja pada akhirnya. Kongsikan cara hubungan pelanggan berjalan sekarang dan di mana anda bimbang tentang pertindihan, dan kami boleh berbincang skop yang sesuai.
Soalan yang biasa ditanya penganjur
Adakah bawah jenama agensi bermakna pelanggan tidak pernah diberitahu?
Belum tentu. Istilah ini menggambarkan jenama siapa yang dilihat pelanggan. Sama ada sokongan perlu didedahkan bergantung pada kontrak dan hubungan anda, jadi semak klausa subkontrak dahulu.
Bagaimana jika pelanggan menghubungi ketua secara terus?
Persetujui respons lebih awal: ketua membalas dengan sopan, memaklumkan ketua akaun dan tidak membuat komitmen. Pelanggan biasanya menghormati laluan yang jelas apabila ia dijelaskan.
Adakah ini berkaitan jika agensi hanya mahu menambah seseorang untuk satu acara?
Ya. Mulakan dengan bila agensi perlu menambah ketua projek bebas, kemudian gunakan senarai semak ini untuk syarat-syaratnya.
Sumber berkaitan
- Bila agensi acara perlu menambah ketua projek bebas
- Pengurusan projek di bawah jenama agensi acara
- Kami sudah ada agensi acara: perlukah ketua projek di pihak pelanggan?
- Bolehkah perunding acara bekerja dengan pembekal yang sudah dilantik?
- Pengurusan projek persidangan secara penyumberan luar
- Pembina matriks tanggungjawab acara
Rekod kandungan: Draf. Ditulis berdasarkan sumber yang dipetik dan disemak oleh peraturan automatik; belum disemak secara bebas.