如何按客户成熟度策划B2B用户大会？
使用产品处于不同阶段的客户，对同样的两天有不同的期待，一份议程很难满足所有人。
简要回答
利用你已有的数据划分三到四个客户成熟度群体（例如评估中、刚采用、规模化、高阶），为每个群体写一项预期成果，再把议程设计成服务各项成果的赛道。开放报名之前，先决定环节类型的组合、讲者（客户、合作伙伴、自家员工）以及共同参与的时刻。
产品路线图内容、现场演示、赞助规则和参会者体验流程，各有各的决定。请参考相应的同类页面，不要在赛道设计里一并解决。
为什么按成熟度比按职位或产品线更好
新用户需要看到如何起步以及什么算做得好。高阶用户想要同行、深度，以及直接联系你们产品团队的渠道。
按成熟度划分，能看出客户已经了解多少、会用活动做什么，这是仅凭职位无法得知的。
各群体及其需求
| 群体 | 他们是谁 | 他们希望从活动中得到什么 | 通常适合的环节类型 |
|---|---|---|---|
| 评估中 | 仍在做决定的潜在客户和试用用户。 | 了解产品如何适合自己的情况。 | 客户故事、简短的产品概览、开放问答。 |
| 刚采用 | 刚完成导入、使用头几个月的客户。 | 尽快上线，避免常见错误。 | 实操工作坊、导入诊所、同行桌。 |
| 规模化 | 正向更多团队或地区推广的客户。 | 治理、集成、变革管理。 | 由客户主讲的案例环节、架构与推广环节。 |
| 高阶 | 资深用户、管理员、集成合作伙伴。 | 深度、对变化的抢先了解、同行交流。 | 深度环节、产品团队圆桌、合作伙伴环节。 |
决策顺序
- 调取系统中已有的客户数据来定义成熟度群体，例如使用时长、使用的模块或功能、用户或团队数量，以及按类型分类的支持工单。
- 统计每个群体的客户数量，估算各群体出席人数，再决定每条赛道需要几场环节。
- 为每个群体写一项成果：参加者之后应能做到什么或能做出什么决定。
- 搭建赛道表：共同的开场和收尾，中间安排平行环节。至少保留一个让各群体混合的时刻。
- 为每条赛道选讲者：规模化和刚采用选客户，集成选合作伙伴，高阶选你们的产品团队。
- 确定哪些环节需要客户批准其故事，并与每位客户自己的传讯或法务联系人约定措辞。
- 规划报名，让参加者自选群体并看到赛道建议；可参考活动简报生成器记录自己的筹备笔记。
要与你自己的团队确定的问题
- 每个群体的内容由哪个团队负责：客户成功、产品、营销，还是合作伙伴管理？
- 哪些客户故事已获准公开使用？客户方由谁批准？
- 哪些产品话题可公开，哪些仅限指定客户？请参阅路线图简报与公开环节的区分。
- 将展示哪些演示？向谁展示？请参阅演示访问权限规划。
- 赞助商或合作伙伴如何安排，才能让赛道保持有用？请参阅多供应商赞助冲突。
常见陷阱
- 议程大多是产品发布，却很少为想把产品用得更好的客户提供内容。
- 客户讲者找得太晚，来不及完成内部审批。
- 群体名称听起来像评级，让参加者避开第一条赛道。
- 没有共同的时刻，高阶客户和新客户始终碰不到面。
实例演示 · 虚构示例
一场虚构的B2B软件用户大会
以下机构与数字均为虚构，仅作示例。
虚构的软件公司 Penyedia Perisian Contoh 筹备一场为期两天的用户大会，预计约 300 名来自客户和合作伙伴的参加者。
客户数据显示有四个群体：评估中、刚采用、规模化和高阶，预计出席人数分别约为 40、90、110 和 60。团队为每个群体写出成果，然后在第一天设三条平行赛道（刚采用、规模化、高阶），并设共同的开场与收尾环节。评估中的参加者在主议程之前参加半天的入门赛道。
规模化赛道安排了五个客户故事，并请每位客户的传讯联系人批准措辞。两场产品路线图环节单独安排，只向指定客户开放。
可直接使用
客户成熟度议程图
每个群体复制一行。起草议程之前，与客户成功、产品和营销团队一起填写。
| 群体 | 我们如何定义（数据） | 预计参加人数 | 一句话成果 | 赛道与环节类型 | 所需讲者与批准 | 尚未解决的问题与负责人 |
|---|---|---|---|---|---|---|
自己处理，还是寻求外部协助？
以下情况，团队通常可以自行处理
- 一天、单一产品，客户成功团队已经为客户分群。
- 客户讲者很少，容易获得批准。
- 合作伙伴少，也没有赞助商。
以下情况，外部策划协助更有价值
- 有多个产品、多个群体，并混合了客户、合作伙伴和赞助内容。
- 客户故事、路线图内容和演示各需要单独审批。
- 内部团队在日常工作之外，无法掌控议程时间线。
需要有人掌控议程的搭建？
会议项目负责人可以与你的团队一起主持分群和赛道表工作坊，跟踪讲者及客户故事的批准，保管决策记录，并围绕已约定的赛道协调供应商。产品、客户和法律方面的决定仍由你的团队和顾问负责。请发来群体清单和日期，以便确定工作范围。
主办方常见问题
设几个成熟度群体合适？
三到四个。更多会造成赛道单薄，既难配讲者，参加者也难选择。
新客户和高阶客户应该共享环节吗？
共享开场、收尾和一些社交时刻，技术环节则按群体分开。
应该由客户还是我们的员工来讲？
两者结合。客户主讲适合规模化和刚采用；员工主讲适合产品深度。客户故事要先取得客户批准。
给客户分群需要数据吗？
有一些数据会有帮助。从你已有的数据出发，例如使用时长、模块和用户数，再结合客户成功团队的判断加以完善。
相关资源
内容记录: 草稿。根据所引用资料撰写，并经自动规则检查；尚未经过独立审阅。