Mengurus pelanggan tidak berpuas hati semasa persidangan pengguna
Sesetengah orang yang anda jemput tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan, dan mereka akan berada dalam bilik yang sama dengan eksekutif dan pelanggan lain.
Jawapan ringkas
Pelanggan tidak berpuas hati ialah sebahagian yang dijangka dalam persidangan pengguna, dan soalannya ialah ke mana kebimbangan mereka disalurkan. Rancang titik mendengar yang peribadi, namakan siapa boleh menjawab dan apa yang boleh dijanjikan, dan asingkan masalah acara daripada masalah produk dan perkhidmatan serta isu tingkah laku.
Putuskan sebelum acara siapa memiliki setiap laluan, bagaimana kebimbangan direkod dan bila pelanggan akan mendapat jawapan. Kebimbangan yang diakui, direkod dan diikuti biasanya tidak sampai ke mikrofon terbuka.
Asingkan kebimbangan sebelum acara bermula
| Jenis kebimbangan | Contoh | Siapa mengendalikan | Laluan |
|---|---|---|---|
| Masalah acara | Ralat pendaftaran, bilik terlalu penuh, sesi dibatalkan | Pemilik acara atau ketua projek | Kaunter pendaftaran atau titik bantuan acara |
| Masalah produk atau perkhidmatan | Kes sokongan belum selesai, ciri tiada, pertikaian kontrak | Kejayaan pelanggan atau pemilik akaun | Titik mendengar yang dikendalikan vendor |
| Komersial atau kontrak | Harga, syarat pembaharuan | Pemilik akaun dan ketua komersial | Susulan peribadi, bukan di lantai persidangan |
| Tingkah laku atau keselamatan | Gangguan, ugutan, tingkah laku tidak selamat | Pegawai hubungan tingkah laku yang dinamakan dan pemilik acara | Laluan tingkah laku dan penyaluran aduan |
| Kritikan awam | Soalan sukar di pentas atau mikrofon terbuka | Moderator sesi dan hos eksekutif | Pendekatan moderasi yang disediakan |
Titik mendengar, bukan kaunter aduan
Sediakan tempat peribadi yang dikendalikan, tempat pelanggan boleh membangkitkan isu produk dan perkhidmatan secara bersemuka. Kendalikan dengan orang yang boleh bertindak, seperti ketua kanan kejayaan pelanggan atau produk, bukan pasukan acara.
Tugas pasukan acara ialah memudahkan titik itu ditemui dan merekod setiap kebimbangan dengan nama, ringkasan dan pemilik. Ia tidak menilai atau menyelesaikan isu produk.
- Tunjukkan lokasi dalam program, pada papan tanda dan dalam mesej alu-aluan.
- Setuju waktu operasi yang meliputi waktu rehat dan masa rangkaian.
- Sediakan ruang senyap untuk duduk supaya perbualan tidak berlaku dalam barisan atau koridor.
- Beri kakitangan templat rekod ringkas dan seorang yang dinamakan untuk menyatukan kebimbangan setiap petang.
Siapa boleh berkata apa
Kakitangan pada hari itu perlu tahu apa yang boleh dijanjikan. Setuju senarai ringkas jawapan yang boleh diterima dengan pimpinan vendor, contohnya mendengar, merekod, menamakan pemilik susulan dan menetapkan tarikh.
Apa-apa tentang bayaran balik, kredit, syarat kontrak atau isu undang-undang patut dirujuk kepada pemilik akaun dan penasihat vendor sendiri. Gunakan tangga eskalasi supaya kakitangan tahu siapa dihubungi dan bila.
Menangani soalan sukar dalam sesi
- Beri taklimat kepada moderator tentang topik yang mungkin dan setuju pendekatan: mengakui, menjawab ringkas jika boleh, dan menawarkan susulan peribadi.
- Pilih format Soal Jawab dengan sengaja. Soalan bertulis atau yang dimoderasi memberi lebih kawalan daripada mikrofon terbuka, tetapi mungkin terasa kurang terbuka bagi pelanggan.
- Sediakan hos eksekutif untuk membawa perbualan keluar dari pentas jika pelanggan terus pada isu itu.
- Jangan berhujah dengan pelanggan di pentas. Jika fakta perlu dibetulkan, lakukan selepas sesi melalui pemilik akaun.
- Beri taklimat kepada kakitangan bilik tentang tindakan jika perbualan menjadi panas, dan sediakan seorang yang dinamakan untuk campur tangan.
Susulan selepas persidangan
Pelanggan menilai persidangan berdasarkan apa yang berlaku selepasnya. Hantar kepada setiap orang yang membangkitkan kebimbangan satu pengakuan ringkas dengan nama pemilik dan tarikh mereka akan menerima jawapan.
Tambah corak kebimbangan ke dalam proses maklum balas yang lebih luas supaya isu yang sama tidak ditemui dua kali.
Contoh kerja · Contoh rekaan
Persidangan perisian sokongan pelanggan rekaan
Organisasi dan angka rekaan, hanya sebagai ilustrasi.
Hubung Cepat, syarikat perisian sokongan rekaan, menjangka 300 pelanggan di persidangannya. Tahun lalu seorang wakil menggunakan mikrofon terbuka pada sesi penutup untuk mengadu tentang kes sokongan yang berpanjangan.
Tahun ini, pemilik acara menyediakan bilik mendengar yang dikendalikan dua pengurus kanan kejayaan pelanggan, dengan templat rekod dan ringkasan harian. Soal Jawab dimoderasi dengan hos eksekutif sedia melanjutkan perbualan secara peribadi. Tiga pelanggan menggunakan bilik itu, kesemuanya menerima pengakuan bertulis dalam tarikh yang dipersetujui, dan satu isu dieskalasi kepada pemilik akaun.
Gunakan sendiri
Triaj kebimbangan dan skrip jawapan
Salin jadual ini ke dalam taklimat kakitangan dan tambah satu baris bagi setiap kebimbangan semasa persidangan.
| Langkah | Apa yang kakitangan lakukan | Rekod |
|---|---|---|
| 1. Dengar | Biarkan pelanggan habis bercakap. Jangan mempertahankan atau menerangkan lagi. | Nama, organisasi, ringkasan dengan kata-kata mereka |
| 2. Akui | Sebut apa yang didengar dan ia akan disampaikan kepada orang yang dinamakan. | Jenis kebimbangan (acara, produk, komersial, tingkah laku) |
| 3. Jangan berjanji di luar senarai dipersetujui | Jangan berjanji bayaran balik, kredit, pembaikan atau tarikh kecuali pimpinan vendor bersetuju. | Pemilik yang akan membuat susulan |
| 4. Salurkan | Serahkan kepada pemilik menggunakan tangga eskalasi. | Masa diserahkan dan siapa menerima |
| 5. Setuju susulan | Beritahu pelanggan siapa akan menghubungi dan tarikh bila. | Tarikh susulan dan cara |
| 6. Tutup | Tandakan selesai hanya apabila pelanggan telah diberitahu hasilnya. | Tarikh ditutup dan hasil |
Urus sendiri atau dapatkan bantuan?
Pasukan anda biasanya boleh mengurusnya apabila
- Hadirin kecil dan vendor sudah mengenali kebanyakan pelanggan.
- Kejayaan pelanggan dan produk hadir sepanjang masa dan boleh menjawab secara bersemuka.
- Acara lepas menghasilkan sedikit kebimbangan serius.
Bantuan perancangan luar berbaloi apabila
- Terdapat ketegangan yang diketahui dengan beberapa pelanggan dan persidangan meletakkan mereka dalam satu bilik.
- Kebimbangan acara, produk, komersial dan tingkah laku memerlukan laluan berbeza dan tiada siapa memetakannya.
- Kakitangan, penceramah dan moderator perlu taklimat dan laluan eskalasi yang dinamakan semasa acara.
Perlu laluan mendengar dan eskalasi disediakan?
Ketua projek persidangan boleh merancang titik mendengar, memberi taklimat kepada moderator dan kakitangan lantai, menyediakan tangga eskalasi dan mengemas kini log kebimbangan semasa acara. Jawapan produk dan komersial kekal dengan pasukan kejayaan pelanggan, produk dan akaun anda.
Soalan yang biasa ditanya penganjur
Patutkah kami mengelak mikrofon terbuka?
Tidak semestinya. Pilih format dengan sengaja dan sediakan moderator. Format dimoderasi memberi lebih kawalan, dan mikrofon terbuka memberi lebih keterbukaan.
Bolehkah pasukan acara menyelesaikan aduan produk?
Tidak. Pasukan acara memudahkan laluan ditemui dan merekod kebimbangan. Kejayaan pelanggan, produk dan pemilik akaun yang menyelesaikannya.
Bagaimana jika pelanggan marah di pentas?
Akui, tawarkan susulan peribadi dan biarkan hos eksekutif meneruskan perbualan di luar pentas. Jangan berhujah di khalayak.
Bagaimana mengendalikan aduan tingkah laku?
Ikut laluan tingkah laku dengan pegawai hubungan yang dinamakan, bukan titik mendengar. Lihat panduan penyaluran aduan.
Sumber berkaitan
- Panduan perancangan persidangan pengguna pelanggan B2B
- Merancang sesi penasihat pelanggan dalam persidangan lebih besar
- Menukar maklum balas persidangan pengguna kepada tindakan produk dan perkhidmatan
- Hierarki eskalasi acara
- Saluran aduan gangguan acara
- Pengurusan projek persidangan secara penyumberan luar
Rekod kandungan: Draf. Ditulis berdasarkan sumber yang dipetik dan disemak oleh peraturan automatik; belum disemak secara bebas.