Menukar maklum balas persidangan pengguna kepada tindakan

Tinjauan telah ditutup, beratus komen telah tiba, dan pasukan produk, sokongan serta acara masing-masing mahukan sesuatu yang berbeza daripadanya.

Tanya tentang susulan selepas persidanganMembuka WhatsApp dengan draf yang boleh anda ubah sebelum dihantar. Tiada apa-apa dihantar secara automatik.

Jawapan ringkas

Maklum balas persidangan pengguna hanya berguna jika ia sampai kepada seseorang yang boleh bertindak. Asingkan mengikut jenis, salurkan setiap jenis kepada pemilik yang dinamakan, putuskan apa yang menjadi tindakan dan beritahu orang yang memberinya apa yang berlaku.

Rancang ini sebelum tinjauan ditulis, kerana soalan menentukan apa yang boleh disalurkan. Pemilik acara menyelaras proses. Keputusan produk dan perkhidmatan kekal dengan pasukan yang memilikinya.

Tentukan laluan sebelum mengumpul maklum balas

Jenis maklum balas	Contoh	Pemilik	Tindakan lazim
Permintaan produk	Mahukan ciri pelaporan	Ketua produk	Catat dalam senarai tunggakan produk dan balas tentang status
Kecacatan produk atau sokongan	Menerangkan kerosakan berulang	Sokongan atau kejayaan pelanggan	Semak dengan kes terbuka dan hubungi pelanggan
Perkhidmatan atau akaun	Respons perlahan, hubungan tidak jelas	Ketua kejayaan pelanggan	Pemilik akaun membuat susulan
Kandungan dan program	Mahukan lebih masa praktikal	Pemilik acara	Masuk dalam reka bentuk program seterusnya
Venue dan logistik	Bunyi, tempat duduk, makanan, papan tanda	Pemilik acara atau ketua projek	Ditambah kepada semakan pembekal dan venue
Tingkah laku atau keselamatan	Menerangkan insiden serius	Pegawai hubungan tingkah laku yang dinamakan	Dikendalikan di luar proses tinjauan

Kumpul dengan cara yang boleh disalurkan

Asingkan soalan produk, perkhidmatan dan acara dalam bahagian berbeza supaya jawapan tidak bercampur.
Tanya setiap responden sama ada mereka pembeli atau pengamal, supaya pandangan boleh dibandingkan (lihat pengalaman berasingan).
Tawarkan soalan persetujuan susulan pilihan, supaya pelanggan yang mengharapkan jawapan tidak tertanya-tanya.
Putuskan sama ada jawapan tanpa nama, sulit atau dikaitkan, dan nyatakan pada borang. Lihat had maklum balas tanpa nama.
Gunakan skala konsisten merentasi sesi supaya keputusan boleh dibandingkan. Panduan skala tinjauan merangkumi ini.

Menukar komen kepada tindakan

Kumpulkan komen terbuka mengikut tema. Panduan pengekodan maklum balas teks terbuka menunjukkan kaedah.
Bagi setiap tema, catat berapa responden membangkitkannya dan dalam kumpulan mana.
Serahkan setiap tema kepada pemilik dalam jadual laluan dengan tarikh mereka akan menyatakan apa yang akan dilakukan.
Utamakan menggunakan kriteria yang dipersetujui pemilik lebih awal, seperti bilangan pelanggan terjejas, tahap keterukan dan usaha (lihat keutamaan tindakan maklum balas).
Rekod setiap keputusan, termasuk keputusan tidak bertindak, dengan sebab ringkas.

Jangan berjanji lebih daripada yang pemilik boleh sampaikan

Persidangan ialah titik beremosi dalam hubungan pelanggan. Jawapan yang menyatakan ciri akan dibina boleh dipetik semula bertahun-tahun.

Setuju bahasa sebelum jawapan dihantar: didengar, dicatat, dalam semakan, dirancang, tidak dirancang. Biarkan pemilik produk meluluskan sebarang kenyataan tentang hala tuju.

Menutup gelung dengan pelanggan

Hantar ringkasan kepada semua peserta tidak lama selepas acara, meliputi apa yang didengar dan apa yang dilakukan.
Hubungi pelanggan yang membangkitkan isu serius secara individu dan rekod hubungan itu.
Tunjukkan perubahan program tahun depan yang datang daripada maklum balas, supaya orang melihat jawapan mereka bermakna.
Lapor kepada pimpinan secara berasingan untuk pembeli dan pengamal, kerana dapatan sering berbeza.

Contoh kerja · Contoh rekaan

Persidangan pengguna perisian inventori rekaan

Organisasi dan angka rekaan, hanya sebagai ilustrasi.

Stok Mudah, syarikat perisian inventori rekaan, menerima 190 jawapan tinjauan daripada persidangan 400 peserta. Komen bercampur permintaan produk, kekecewaan sokongan dan aduan tentang barisan makan tengah hari.

Pemilik acara menanda setiap komen dengan jenis dan pemilik, dan mendapati pengamal menyebut jurang pelaporan dalam kira-kira satu pertiga jawapan manakala pembeli menyebut masa respons. Produk bersetuju menyemak permintaan pelaporan dan membalas dengan status dalam tarikh yang dipersetujui, sokongan membuat susulan kes yang dinamakan, dan isu makan tengah hari dihantar kepada semakan venue. E-mel ringkasan kepada peserta menyatakan apa yang dalam semakan dan tidak menjanjikan tarikh.

Gunakan sendiri

Daftar tindakan maklum balas

Salin jadual ini dan tambah satu baris bagi setiap tema. Semak dengan pemilik pada tarikh tetap selepas persidangan.

Tema	Jenis	Dibangkitkan oleh (bilangan, kumpulan)	Pemilik	Keputusan dan sebab	Perkataan jawapan dan tarikh	Status
Penerangan ringkas	Produk, perkhidmatan, program, venue atau tingkah laku	Bilangan dan pembeli atau pengamal	Nama	Bertindak, menyemak, menangguh atau tidak bertindak, dengan sebab	Didengar, dicatat, dalam semakan, dirancang atau tidak dirancang	Terbuka atau ditutup

Buka alat: Penyemak agihan bilik persidangan

Urus sendiri atau dapatkan bantuan?

Pasukan anda biasanya boleh mengurusnya apabila

Hadirin cukup kecil untuk membaca setiap komen.
Produk dan kejayaan pelanggan sudah mempunyai rutin bertindak atas maklum balas.
Seorang boleh menyelaras daftar dan jawapan.

Bantuan perancangan luar berbaloi apabila

Maklum balas perlu dibahagikan antara produk, sokongan, acara dan pimpinan dengan garis masa berbeza.
Pembeli dan pengamal tidak bersetuju dan laporan perlu menunjukkan kedua-duanya tanpa mencampurkannya.
Jawapan kepada pelanggan perlu diselaraskan merentasi pasukan supaya perkataan konsisten.

Perlu maklum balas dijadikan senarai tindakan bertuan?

Ketua projek persidangan boleh menetapkan jadual laluan sebelum tinjauan, mengekod komen kepada tema bersama pasukan anda, menjalankan daftar tindakan dan menyediakan perkataan jawapan untuk diluluskan pemilik. Keputusan produk dan perkhidmatan kekal dengan pasukan anda.

Tanya tentang susulan selepas persidanganMembuka WhatsApp dengan draf yang boleh anda ubah sebelum dihantar. Tiada apa-apa dihantar secara automatik.Ketua projek persidangan

Soalan yang biasa ditanya penganjur

Bila pelanggan patut mendapat jawapan?

Setuju tarikh secara dalaman sebelum tinjauan dibuka dan beritahu responden. Ringkasan pendek tidak lama selepas acara, dengan jawapan individu kemudian, adalah biasa.

Patutkah maklum balas tanpa nama?

Ia bergantung pada sama ada anda mahu membalas. Putuskan, nyatakan pada borang dan patuhinya. Jawapan tanpa nama tidak boleh disusuli secara individu.

Bagaimana jika pembeli dan pengamal tidak bersetuju?

Laporkan secara berasingan. Percanggahan itu sering menjadi dapatan paling berguna.

Siapa memutuskan apa yang dibina pasukan produk?

Pasukan produk. Pasukan acara membekalkan bukti yang tersusun dan mengemas kini daftar.

Sumber berkaitan

Rekod kandungan: Draf. Ditulis berdasarkan sumber yang dipetik dan disemak oleh peraturan automatik; belum disemak secara bebas.