用户大会如何分别服务决策者与使用者
您的客户大会既有决定续约的人，也有每天使用产品的人，而同一份议程要同时照顾两边。
简要回答
决策者和实际使用者来参会的原因不同。决策者想看到证据、同行的信心和产品方向；使用者想学到技能、解决具体问题，并和其他用户交流。
规划两条路线，并刻意设几个共同交汇点，例如开幕主题演讲和闭幕交流晚宴。其余时段可以一次只为一个群体设计，这样没有人需要坐着听与自己无关的内容。
两个群体各自为什么而来
决策者通常是部门主管、财务或采购负责人，决定合约是否续签。使用者则是每天操作产品的分析员、管理员或开发人员。
有些参会者两种身份兼有，规模较小的客户尤其如此。请在报名时让对方选择更贴近的描述，不要只靠职称猜测。
| 方面 | 决策者路线 | 使用者路线 |
|---|---|---|
| 核心问题 | 这对我们机构来说还是正确的投入吗？ | 周一起我怎样用这个产品把工作做得更好？ |
| 有帮助的内容 | 同行讲述的客户成果、产品方向、支持与服务模式、治理议题。 | 实操环节、其他用户的经验、产品团队答疑时间、故障排查。 |
| 能投入的时间 | 通常一天，有时半天。 | 完整议程，常常带着笔记本电脑。 |
| 想认识的人 | 其他决策者和供应商的高层。 | 其他使用者和产品专家。 |
| 被忽略的风险 | 离场时既没被说服也没被看见。 | 带回一份功能清单，却没学到新技能。 |
先定交汇点，再排分会场
列出两三个两个群体应该同处一室的时刻。共同的开幕和共同的晚宴通常值得保留，因为决策者能看到用户社群，使用者也能看到公司领导在场。
交汇点之间的时段可以并行安排。共享环节要短，并避免加入产品细节，否则决策者会失去兴趣。
用报名与指引区分两条路线
- 在报名表加一个题目，把每个人归入一条路线，另设一个“两者皆是”的选项。
- 只有在供应商团队确认不会造成宾客之间高低之分时，才用挂绳或证件颜色标示路线。
- 从同一份总日程生成两个议程视图，改动只需做一次。
- 决策者接待区和实操会议室应是分开的空间并有清楚指示，同时请场地方书面说明各空间可容纳的人数。
需要与供应商领导层商定的取舍
- 产品路线图内容对决策者很有价值，但也敏感。在列入议程前先确定由谁批准（见产品发布时间与嘉宾保密）。
- 使用者想要的实操时间可能超过会议室所能提供的。可用多会议室排程检查工具查看场次、会议室和讲者的冲突。
- 决策者可能要求与高管私下交谈。客户顾问环节能给这类交流一个正式位置，而不是在走廊里临时碰面。
- 不要让最大客户的要求重塑整个议程，把它当作交给决策负责人的一项参考。
常见失误
- 只有一份议程，每个时段都是折中，结果两个群体都找不到一整天相关的内容。
- 邀请决策者参加全是实操的议程，他们只能整天等待。
- 决策者路线没有负责人，因为产品团队负责议程，客户成功团队负责客户关系。
- 只做一份问卷，掩盖了两个群体对活动的评价其实不同。
实例演示 · 虚构示例
虚构的账务软件客户大会
机构与数字均为虚构，仅作说明。
虚构的会计软件公司 Nusa Ledger 计划举办两天的客户大会，约420人参加，其中约60人是决策者。第一版议程是一份包含八个并行场次、只有一次午餐的总表。
策划团队把它拆开。第一天以共同的主题演讲开场，随后决策者参加客户成果论坛和不公开的服务模式说明会，使用者则进入实操会议室，两个群体在晚间招待会重新汇合。第二天以使用者场次为主，加一场决策者圆桌，问卷也分别向两个群体提问。
可直接使用
双路线日程图
每个时段复制一行。为每条路线指定负责人，并标出共同环节。
| 时段 | 决策者路线 | 使用者路线 | 是否共同 | 负责人 |
|---|---|---|---|---|
| 开幕 | 主题演讲 | 主题演讲 | 是 | 议程负责人 |
| 上午 | 客户成果论坛 | 实操室A | 否 | 决策者路线负责人／产品负责人 |
| 午餐 | 接待区 | 与产品专家共进开放午餐 | 待定 | 活动负责人 |
| 下午 | 服务模式说明会 | 分会场 | 否 | 客户成功／产品 |
| 晚间 | 招待会 | 招待会 | 是 | 活动负责人 |
自己处理，还是寻求外部协助？
以下情况，团队通常可以自行处理
- 一位议程负责人能同时为两个群体做决定，而且会议室数量不多。
- 客户成功和产品团队已经就谁邀请谁达成一致。
- 大会沿用成熟的形式，只需小幅调整。
以下情况，外部策划协助更有价值
- 产品、市场和客户成功团队都以为决策者体验由别人负责。
- 会议室、讲者和实操环节互相冲突，没有人掌握全貌。
- 高管接待、客户顾问环节和主议程需要互相错开排期。
需要有人排好两条路线并明确负责人？
会议项目负责人可以把路线图整理成一份总日程，为每个群体指定负责人，并让产品、市场和客户成功的决定集中在同一份清单上。场地、供应商和技术制作仍由场地方及您委任的专业公司负责。
主办方常见问题
小型大会也需要两条路线吗？
不一定。如果决策者只有寥寥数人，一场共同议程加一次决策者早餐会或圆桌可能就够了。请根据决策者会错过什么来判断，而不是只看活动规模。
怎样知道谁是决策者？
在报名时询问。职称并不可靠，用自我描述题并加上“两者皆是”的选项更准确。
决策者的票价应该不同吗？
这是供应商的商业决定。改动任何票种之前，先对照大会向客户宣传的定位。
谁负责决策者路线？
指定一个人。通常是客户成功负责人，由议程负责人掌握最终日程。
相关资源
内容记录: 草稿。根据所引用资料撰写，并经自动规则检查；尚未经过独立审阅。